Uno de los principales sectores de nuestra economía es el sector de ventas al detal. Un sector dinámico y vigorizante que en este momento está experimentando un desfase. Desde tiendas que apagan el aire acondicionado para economizar luz, desorden de mercancía y hasta empleados hastiados. En www.doctorshoper.com muchas veces nos preguntamos, si la situación económica actual está tan difícil porque está sucediendo este desfase.

El escenario es el siguiente, un empleado agriado debido a que le bajaron las horas y tiene que tener varios trabajos a tiempo parcial y que durante el tiempo que está trabajando hace el mínimo esfuerzo posible ya que si se queda sin trabajo, sale hasta mejor con las ayudas que reciben. Un comerciante que tiene la presión de vender al menor costo posible pero está siendo fustigado por el gobierno, el raterismo y la competencia. Por último pero no menos importante un consumidor cuyo dinero le cuesta mucho generar y por consecuencia cada día es más exigente.

Vamos a algunos ejemplos:

Esta tienda por departamento localizada en Plaza Carolina publica un shopper con unas ofertas de liquidación. Esta consumidora acude a la tienda, selecciona la mercancía pero al momento de pagar la misma cuando va a la caja registradora la empleada le dice que tiene que esperar ya que ella se va de ‘break’ cuando solo había una sola caja para cobrar. En ese momento la consumidora dejó la mercancía y se fue de la tienda sin comprar nada. Esa misma tienda en el pasado tenía un grupo de empleados a tiempo completo que eran parte integral de la experiencia de compra, pero debido a su difícil situación en sus tiendas en los Estados Unidos, disminuyeron su plantilla de trabajo, eliminaron prácticamente a todos los ‘full times’ y lo que tienen en su mayoría son muchachitos que no tienen la experiencia para atender a ese consumidor exigente.

Otra situación sucedió hace unos sábados atrás cuando acudí a esta mega tienda a comprar unos artículos escolares a eso de las 10 am. La tienda estaba llena como de costumbre. Cuando fui a buscar a un empleado para ayuda, la gerencia los tenía reunidos en el área de electrónicos como acostumbran hacerlo. Cuando fui a pagar, solo había alrededor de cuatro cajas registradoras de las sobre 30 que tienen y con una filas larguísimas. En ese momento decido acudir a la caja de cosméticos que solo habían dos personas en la fila y le pregunto a la cajera si podía pagar los cinco artículos que tenía y ella me indicó que no podía. En ese momento, dejé el carrito con la mercancía y abandoné la tienda, ya que cuando cuantificara el tiempo que me tomaría pagar la mercancía, no estaba ahorrando nada. La pregunta que había que hacerse es: ¿Era más importante la reunión que atender a los consumidores que estaban haciendo larguísimas filas?

Ver cómo una famosa cadena de farmacias, por no tener sorbetos para los ‘ICEE’, dejan de hacer negocio. Más aun cuando casi al lado de la máquina tienen en góndola cajas de sorbetos a la venta. ‘By the way’, uno le pregunta al empleado por los sorbetos y te dice que tiene que preguntarle al gerente que está agobiado con tanto trabajo y en muchas ocasiones ‘explotao’ de la presión de hacer las ventas con el mínimo personal posible.

Al sector de ventas al detal está altamente monitoreado por la tecnología donde desde un comando central en los Estados Unidos saben cuantas personas entran a la tienda y de esas que entraron, cuantas compraron, hasta determinar debido a la cantidad de clientes que están en la misma, será el nivel de iluminación y de temperatura en la tienda el factor humano tiende a pasar a un segundo plano.

Por otro lado, al tratar de economizar en el costo laboral vemos como desperdician el dinero publicitario, no porque la inversión no sea pertinente, sino porque de que vale invertir por ejemplo en una venta liquidación para crear tráfico y cuando el consumidor responde el comerciante deja caer la bola debido a que el que tiene la interacción con el consumidor quien es el empleado le apesta la vida.

Aunque el mercado de ventas al detal está en este momento concebido como uno de precio ante un escenario de un consumidor limitado, pero exigente, si el sector de ventas al detal no se sincroniza continuaremos viendo el éxodo de los consumidores a comprar por el internet. El sector de ventas al detal tiene que darse cuenta que al ser Puerto Rico un país de consumidores envejecientes, sus tiendas y tácticas de ventas y servicios tienen que estar sincronizadas con dicha población. Por ejemplo: baños limpios, rotulación más clara, filas para pagar cortas y personal para que asista y oriente a los consumidores en el proceso de compra. El ir de tiendas no solo se limita al intercambio de un bien por dinero, sino a la experiencia de compra. Esa experiencia de compra es la que determinara si el consumidor repetiría la misma en el futuro.

Muchos consumidores nos hacemos la pregunta. Si la economía esta tan mala y el sector de ventas al detal tienen un lloriqueo entonces porque espantan a los consumidores de comprar. En una economía en depresión el consumidor es el rey.